Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử của cán bộ nhân viên trong Bệnh viện tăng sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đến khám và điều trị, vừa qua Bệnh viện A Thái Nguyên đã tổ chức lớp tập huấn quy tắc ứng xử, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ nhân viên y tế. Tham dự lớp tập huấn có các đồng chí trong Ban giám đốc, lãnh đạo các khoa phòng và gần 600 cán bộ y bác sỹ trong bệnh viện. ThS.Phạm Đức Mục - Chủ tịch Hội điều dưỡng Việt Nam, là giảng viên chính của buổi tập huấn.
ThS. Phạm Đức Mục- Chủ tịch Hội điều dưỡng Việt Nam
Lớp tập huấn kĩ năng giao tiếp ứng xử
BSCKII. Hà Hải Bằng- Giám đốc Bệnh viện đã phát biểu khai mạc lớp tập huấn: “Vấn đề giao tiếp, ứng xử trong cuộc sống hằng ngày rất quan trọng, nhưng đặc biệt trong công việc của các y bác sỹ trong bệnh viện lại càng rất quan trọng. Trong bệnh viện, đối tượng chúng ta giao tiếp là những người bệnh và người nhà bệnh nhân, đây là những đối tượng mang tâm trạng lo lắng, mệt mỏi và nhiều băn khoăn. Bởi vậy, nhân viên y tế ngoài việc chuyên môn tốt còn cần có thái độ ứng xử tinh tế để hướng tới sự hài lòng của người bệnh.”
BSCKII. Hà Hải Bằng- Giám đốc Bệnh viện phát biểu
Tại lớp tập huấn, các học viên đã được trao đổi những nội dung:
- Thực hiện những đổi mới về thái độ và phong cách phục vụ của cán bộ y tế (CBYT):
CBYT cần nhận thức rõ vai trò của người bệnh trong bối cảnh Bệnh viện thời tự chủ: Người bệnh là trung tâm, là tài sản lớn nhất của bệnh viện, là khách hàng, là nền tảng thực hành y khoa. Đặc biệt trong chế độ bệnh viện thời tự chủ thì người bệnh càng có vai trò vô cùng quan trọng- là người sử dụng dịch vụ, nếu không có người bệnh, CBYT sẽ bị giảm việc làm, giảm lương và thu nhập. Chính vì thế việc đổi mới nhận thức, thay đổi thái độ ứng xử đối với người bệnh là việc làm vô cùng quan trọng.
Để có thể thay đổi thái độ và phong các phục vụ người bệnh, bệnh viện cần có chuẩn giao tiếp ứng xử nơi làm việc được thể hiện bằng bảng kiểm đánh giá giao tiếp với bệnh nhân; bảng kiểm đánh giá giao tiếp khi khai thác tiền sử bệnh; bảng kiểm đánh giá giao tiếp khi nhận điện thoại.
- Áp dụng 10 giải pháp cải thiện giao tiếp ứng xử tại nơi làm việc
Để thay đổi thái độ ứng xử của CBYT, giảng viên đã đưa ra 10 giải pháp cụ thể nhằm cải thiện giao tiếp ứng xử.
Bao gồm:
+ Xây dựng bảng kiểm đánh giá giao tiếp với người bệnh: bảng kiểm giúp cụ thể hóa cách giao tiếp chuẩn mực với người bệnh, giúp CBYT hiểu và thực hiện dễ dàng.
+ Chào hỏi và giao tiếp xã hội với nguyên tắc “tôn trọng tuổi tác”. Công thức 3C= Chào hỏi- chăm sóc- cảm ơn.
+ Tôn trọng các quyết định của người bệnh: xin chuyển viện, ra viện, không phẫu thuật, thủ thuật; không dùng thuốc; xin ngừng chăm sóc- điều trị.
+ Lắng nghe và đặt câu hỏi: đây là kĩ năng CBYT cần rèn luyện thường xuyên. Không chỉ lấy thông tin từ người bệnh để chẩn đoán bệnh, điều trị bệnh mà CBYT còn cần tạo niềm tin, an tâm và sự hài lòng với người bệnh, tạo mối quan hệ hài hòa CBYT và người bệnh, tránh hiểu nhầm giữa CBYT và người bệnh.
+ Hỗ trợ người bệnh giảm nhẹ đau đớn.
+ Quan tâm tới cảm xúc và lo lắng đa chiều của người bệnh: CBYT vừa “làm đúng quy trình” vừa phải “quan tâm đến cảm xúc của người bệnh”.
+ Kỹ năng thông tin cho người bệnh và gia đình người bệnh.
+ Giao tiếp ứng xử với cấp trên.
Kỹ năng ứng phó với bạo hành: CBYT cần biết làm dịu cơn tức giận, phát hiện sớm dấu hiệu nguy cơ và thoát khỏi vùng nguy hiểm.
Lớp tập huấn diễn ra trong không khí thân mật, sôi nổi. Các các bộ nhân viên y tế của Bệnh viện đã tiếp thu và rút ra nhiều bài học bổ ích qua phần truyền đạt của ThS. Phạm Đức Mục. Hy vọng sau buổi tập huấn quy tắc ứng xử, các cán bộ trong bệnh viện sẽ có thêm kỹ năng, kinh nghiệm trong các tình huống để ứng dụng trong thực hành giao tiếp phục vụ người bệnh, củng cố niềm tin tưởng, tăng sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân. Tạo điều kiện để nhân dân được tiếp cận với dịch vụ y tế tốt và xây dựng hình ảnh tốt đẹp về người cán bộ y tế Việt Nam.
Huy Tiến - Phòng CTXH
